Reprezentanții Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) informează prin intermediul unui comunicat că o mare parte dintre sesizările referitoare la serviciile poștale vizează livrarea unui produs achiziționat online, prin care utilizatorii reclamă în special primirea unor produse deteriorate, ori pierderea sau primirea cu întârziere a acestora.
Sătui de sesizările venite de la cetățeni, reprezentanții ANCOM vin astăzi, 5 septembrie, cu un comunicat prin care încearcă să lămurească modul în care decurge procesul de cumpărături online.
Practic, în cazul apariției unor probleme cumpărătorul este la mijloc, între magazinul online și compania de livrare. Iată însă cum evoluează întreg procesul și ce responsabilități are fiecare parte implicată.
Cei de la ANCOM precizează că pentru orice nemulțumire legată de livrarea unui produs comandat online consumatorii ar trebui să se adreseze în primul rând comerciantului.
La momentul efectuării unei comenzi online se încheie un contract între comerciant (magazinul online) și cumpărător, iar livrarea produselor comandate se face în baza acestui contract. La rândul său, comerciantul încheie, de regulă, contracte cu unul sau mai mulți furnizori de servicii poștale pentru livrarea propriu-zisă a produselor.
În situația în care produsele comandate sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă față de consumator. Într-o astfel de situație, comerciantul se poate îndrepta împotriva livratorului pentru nerespectarea contractului încheiat cu acesta. Astfel, în situațiile în care întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online, este necesar și eficient ca cei care au făcut comanda să se adreseze în primul rând magazinului online.
Vânzătorul trebuie să informeze în prealabil consumatorul despre condițiile de livrare a respectivului produs, cum ar fi: costul de livrare, modalitatea de plată a bunului (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de verificare a produsului la livrare (dacă oferă această facilitate), termenul de livrare. Potrivit legislației în vigoare, termenul maxim de livrare a produselor comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepția cazurilor în care părțile au agreat un alt termen. În cazul în care livrarea produsului nu s-a realizat în termenul convenit, cel care a efectuat comanda poate solicita rezilierea contractului.
La rândul său, furnizorul de servicii poștale are obligația să predea coletul numai destinatarului sau persoanei autorizate. Predarea se poate face fie la orice recipient (cutie poștală, sistem automat de livrare în care destinatarul este de acord să primească colete), la adresa indicată de expeditor sau la punctul de contact deservit de personal al furnizorului, după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunțe sosirea pachetului.
Dacă destinatarul nu este găsit la adresa indicată, furnizorul are obligația de a păstra coletul în vederea predării la un punct de lucru și, totodată, de a anunța în prealabil destinatarul despre cum va putea intra în posesia coletului.
Deși de cele mai multe ori furnizorii de servicii poștale informează destinatarii (telefonic sau prin SMS/e-mail) despre faptul că urmează să primească un pachet, aceștia nu au o obligație legală în acest sens, cu excepția cazului în care expeditorul a solicitat livrarea la un sistem automat de predare. De asemenea, potrivit legii, livratorii trebuie să încerce să livreze coletul cel puțin o dată, chiar dacă în practică mulți asigură și o a doua încercare de livrare în cazul în care prima a eșuat.
ANCOM precizează că nu poate impune livratorilor să reia operațiunea fără costuri de expediere, sau să ofere eventuale despăgubiri ca urmare a modului în care a gestionat expedierea. Cei de la ANCOM pot însă analiza și, după caz, sancționa, conduita livratorului din perspectiva legislației din acest domeniu. Astfel de încălcări pot fi semnalate accesând https://infocentru.ancom.ro/contact/sesizeaza-ancom/
